Гостиницы реагируют на критику в сети
Управление своей репутацией в сети интернет становится важной задачей для владельцев гостиниц.
Технологии
Управление своей репутацией в сети становится все более важной задачей для владельцев гостиниц, сообщает usatoday.com. Сейчас в сети доступно множество сайтов с форумами, позволяющими туристам делиться собственными впечатлениями о своем отдыхе в отеле, а потому, чтобы не потерять добрую репутацию, гостиницы должны быстро реагировать на посты своих клиентов.
Один из таких примеров — отель Clarendon в Фениксе. Одна из туристок пожаловалась в сети на то, что ей самой пришлось тащить багаж в номер. На жалобу гостьи владелец отеля отреагировал длинным извинением. Более того, он поставил дополнительного сотрудника на ресепшн и проинструктировал персонал о том, как вести себя в подобных случаях.
Согласно данным сайта TripAdvisor, в прошлом году количество ответов от отелей на посты гостей возросло на 203 %. Некоторые аналитики утверждают, что отзывы в сети — один из способов улучшить деятельность гостиницы и те, кто принимают его во внимание, могут выиграть в ситуации, когда важен каждый гость.
И если раньше гостиницы не уделяли должного внимания онлайн-отзывам, то сейчас многие из них предпринимают необходимые шаги в данном направлении.
Например:
В сентябре в сотнях отелей Hilton началось тестирование специальной программы, позволяющей собирать отзывы и комментарии на сайтах, в блогах и с социальных сетей, включая Twitter.
Starwood Hotels и около 300 отелей Marriott используют программу ReviewAnalyst для управления онлайн контентом. Данная программа исследует более десятка сайтов, включая TripAdvisor, Priceline, Flickr и YouTube.
Joie de Vivre Hotels, Rosewood Hotels, InterContinental Hotels и Kimpton Hotels используют аналогичный продукт от компании Revinate из Сан-Франциско.
Отели по-разному ведут себя с негативными отзывами. Например, гостиница Driskill Hotel в Остине ежедневно собирает комментарии недовольных клиентов и направляет их соответствующим сотрудникам, которые должны ответить гостю в течение 24 часов.
Marriott разработала ряд инструкций для генеральных управляющих и направляет в отели тренеров, которые помогают персоналу вникнуть в особенности социальных сетей.
Управление собственной репутацией в сети интернет — непростое занятие. Например, TripAdvisor запрещает отелям предоставлять своим гостям подарки и скидки в обмен на отзывы и использует другие способы, позволяющие удостовериться, что публикуемые отзывы максимально правдивы, а не написаны самим отелем или конкурентами.
Один из таких примеров — отель Clarendon в Фениксе. Одна из туристок пожаловалась в сети на то, что ей самой пришлось тащить багаж в номер. На жалобу гостьи владелец отеля отреагировал длинным извинением. Более того, он поставил дополнительного сотрудника на ресепшн и проинструктировал персонал о том, как вести себя в подобных случаях.
Согласно данным сайта TripAdvisor, в прошлом году количество ответов от отелей на посты гостей возросло на 203 %. Некоторые аналитики утверждают, что отзывы в сети — один из способов улучшить деятельность гостиницы и те, кто принимают его во внимание, могут выиграть в ситуации, когда важен каждый гость.
И если раньше гостиницы не уделяли должного внимания онлайн-отзывам, то сейчас многие из них предпринимают необходимые шаги в данном направлении.
Например:
В сентябре в сотнях отелей Hilton началось тестирование специальной программы, позволяющей собирать отзывы и комментарии на сайтах, в блогах и с социальных сетей, включая Twitter.
Starwood Hotels и около 300 отелей Marriott используют программу ReviewAnalyst для управления онлайн контентом. Данная программа исследует более десятка сайтов, включая TripAdvisor, Priceline, Flickr и YouTube.
Joie de Vivre Hotels, Rosewood Hotels, InterContinental Hotels и Kimpton Hotels используют аналогичный продукт от компании Revinate из Сан-Франциско.
Отели по-разному ведут себя с негативными отзывами. Например, гостиница Driskill Hotel в Остине ежедневно собирает комментарии недовольных клиентов и направляет их соответствующим сотрудникам, которые должны ответить гостю в течение 24 часов.
Marriott разработала ряд инструкций для генеральных управляющих и направляет в отели тренеров, которые помогают персоналу вникнуть в особенности социальных сетей.
Управление собственной репутацией в сети интернет — непростое занятие. Например, TripAdvisor запрещает отелям предоставлять своим гостям подарки и скидки в обмен на отзывы и использует другие способы, позволяющие удостовериться, что публикуемые отзывы максимально правдивы, а не написаны самим отелем или конкурентами.